Ajankohtaista

Lue usein kysyttyjä kysymyksiä matkojen perumisesta

Aurinkomatkat on jo aiemmin kertonut peruneensa kesän matkat 30.6. asti ja peruu nyt kaikki Aurinkomatkojen matkapaketit ja Kaupunkilomat, joiden lähtöpäivä on ajalla 1.–31.7.2020.  

Lisäksi Aurinkomatkat peruu matkapaketit seuraaviin kohteisiin heinä–lokakuun 2020 ajalta:

Italia: Calabria
Kreikka: Korfu, Kos, Lefkas, Parga, Santorini ja Thassos
 

Muihin 1.8.2020 ja sen jälkeen alkaviin matkoihin on tällä hetkellä voimassa normaalit muutos- ja peruutusehdot. Aurinkomatkat seuraa tilanteen kehittymistä ja viestii tarvittaessa muutoksista asiakkaille suoraan. 

– Koronavirustilanne valitettavasti vaikuttaa lomamatkoihin myös heinäkuussa ja joidenkin kohteiden osalta koko kesäkauden matkoihin. Ymmärrämme, että tilanne aiheuttaa asiakkaissamme epävarmuutta, ja pyrimme pitämään asiakkaat mahdollisimman hyvin ajan tasalla. Olemme edelleen valmiita aloittamaan matkat lyhyelläkin aikataululla valikoituihin kohteisiin, kun tilanne muuttuu ja kohteisiin voi taas matkustaa turvallisesti, sanoo Aurinkomatkojen toimitusjohtaja Timo Kousa.

Aurinkomatkat on suoraan yhteydessä kaikkiin asiakkaisiin, joiden matkoihin tulee muutoksia. Matkavaraus perutaan automaattisesti ja varauksella olevaan sähköpostiin lähetetään ohjeet rahojen takaisinmaksun hakemisesta. Aurinkomatkat käsittelee peruutukset matkustusajankohdan mukaisessa järjestyksessä. Peruttavien matkojen suuresta määrästä johtuen peruutusten käsittelyyn voi mennä  viikkoja. 

Koska perumiset koskevat tuhansia asiakkaita, Aurinkomatkojen asiakaspalvelu tulee olemaan hyvin ruuhkautunut. Aurinkomatkat toivoo, etteivät asiakkaat lähettäisi samasta varauksesta useita viestejä, koska se ruuhkauttaa asiakaspalvelua entisestään.

– Olemme pahoillamme asiakkaillemme koituvasta harmista ja epävarmuudesta. Asiakkaidemme ja henkilökuntamme turvallisuus on meille Suomen vastuullisimpana matkanjärjestäjänä tärkeintä ja aloitamme matkat vasta siinä vaiheessa, kun pystymme tekemään sen turvallisesti. Teemme lomakohteissa yhteistyötä lukuisten pienten, perheomisteisten hotellien kanssa ja tulemme yhdessä suunnittelemaan, miten mahdollistamme asiakkaidemme turvallisen lomailun, kun sen aika taas on, Kousa sanoo.

USEIN KYSYTTYÄ

Perutaanko matkani automaattisesti?

Jos matkasi lähtöpäivä on 13.3.–31.7.2020, perumme matkavarauksesi automaattisesti ja lähetämme varauksella olevaan sähköpostiin ohjeet rahojen palauttamiseksi. Huomioithan, että käsittelemme varausten peruutuksia vaiheittain ja niiden käsittelyssä sekä viestien lähettämisessä voi mennä useita päiviä ja jopa viikkoja.

Huom. Mikäli peruuntunut matkasi on ollut 13.3.2020 aamupäivällä, etkä ole saanut matkaan liittyen yhteydenottoa Aurinkomatkoilta, pyydämme sinua olemaan yhteydessä asiakaspalveluumme.

Saanko useamman kuin yhden viestin?

Lähetämme matkan peruuntumisesta kaksi sähköpostia varauksella olevaan sähköpostiosoitteeseen niille asiakkaille, joiden matka on peruuntunut tältä ajalta. Automaattiviesti ilmoittaa matkan peruuntumisesta ja toinen sähköposti kertoo tarkemmat ohjeet matkan hinnan palauttamisesta. Tarkistathan myös roskapostikansion, mikäli et ole saanut molempia viestejämme.

Perutun matkavahvistuksen saatteessa viitataan myös vakuutusyhtiössä asioimiseen peruutuskulujen osalta. Tämä kehotus on kuitenkin aiheeton, mikäli lähettämältämme perutun matkan vahvistukselta käy ilmi, että matkan summa palautetaan kokonaisuudessaan.

Palautetaanko matkani rahat?

Perumme matkavarauksesi automaattisesti ja lähetämme varauksella olevaan sähköpostiin ohjeet rahojen palauttamiseksi.

Miten ja milloin matkani rahat palautetaan?

Peruutuksia ja maksuja käsitellään lähtöpäiväjärjestyksessä ja niistä lähetetään automaattisesti varauksen sähköpostiin toimintaohjeet. Sinun ei kuitenkaan tarvitse odottaa viestiämme, vaan voit lähettää matkavahvistusnumerosi, tilinumerosi IBAN-muodossa sekä tilinhaltijan nimen jo nyt osoitteeseen myynti@aurinkomatkat.fi. Viestin käsitellään vain, mikäli se lähetetään meille varauksella olevasta sähköpostiosoitteesta.

Mikäli palautuksen käsittelypäivän ja luottokortin maksupäivän välissä on alle 60 päivää, pystymme palauttamaan maksun suoraan luottokortille. Koska palautusten käsittely on ruuhkautunut, on hyvä lähettää tilinumero meille joka tapauksessa siltä varalta, että viiveen takia 60 päivän aikaraja ehtii täyttyä ennen palautuksen käsittelyä. Tällöin palautamme maksun ilmoittamallesi pankkitilille.

Mikäli olet maksanut lahjakortilla, lähetämme sinulle uuden lahjakortin sähköpostiisi.

Mikäli olet maksanut Finnair Plus -pisteillä, palautetaan pisteet Finnair Plus -tilillesi.

Mikäli olet maksanut matkasi Svea-laskulla tai Svea Erämaksulla, hoitaa Aurinkomatkat palautuksen yhteistyössä Svean kanssa. Saat Svealta joko palautuksen tai päivitetyn maksuohjelman, mikäli varaukselle on jäänyt palvelumaksuja perittäväksi.

Huomioithan, että matkan hinnan palautuksissa tulee olemaan viiveitä, koska asiakaspalvelumme on ruuhkautunut. Jos siis olet jo lähettänyt tilinumerosi meille, pyydämme, ettet lähettäisi samasta varauksesta useita viestejä, koska se ruuhkauttaa asiakaspalveluamme entisestään. Sähköpostiosoitteesta myynti@aurinkomatkat.fi ei lähde automaattista viestin vastaanottokuittausta, mutta jokainen viesti luetaan ja käsitellään.

Lähetin tilinumeroni. Mistä tiedän, onko viestini tullut perille?

Sähköpostiosoitteesta myynti@aurinkomatkat.fi ei lähde automaattista viestin vastaanottokuittausta, mutta jokainen viesti luetaan ja käsitellään.

Olemme saaneet valtavan määrän meille lähetettyjä kannustavia viestejä ja vaikka emme valitettavasti ehdi vastaamaan niihin kaikkiin, luemme niistä jokaisen. Kiitos jokaisesta viestistä, ne lämmittävät mieltä erityisesti tämän poikkeuksellisen tilanteen keskellä.

Mistä voin seurata palautuksien etenemistä?

Käsittelemme jokaisen varauksen yksitellen matka-ajankohdan mukaisessa järjestyksessä. Mm.  henkilökunnan määrästä ja toimitettujen tietojen oikeellisuudesta riippuen voi rahanpalautustahti vaihdella päivittäin paljonkin. Tämän takia emme halua antaa mahdollisesti virheellisiä lupauksia rahanpalautusten edistymisestä, ja tarkasta aikataulusta tiedottaminen on valitettavasti mahdotonta.

Saanko korvauksia, mikäli lomamatkani on keskeytynyt?

Jos lomamatkasi lyheni aikaistetun kotiinpaluun vuoksi johtuen Aurinkomatkojen päätöksestä, palautamme sinulle osan matkasi hinnasta. Palautettavan maksun suuruus vastaa käyttämättä jääneitä majoitusvuorokausia ja Aurinkomatkojen kautta ostettuja käyttämättömiä lisäpalveluita. Emme palauta matkan hintaa tai osaa siitä, mikäli olet itse tehnyt päätöksen keskeyttää matkasi.

Mikäli olemme aikaistaneet kotiinpaluusi, voit hakea palautusta matkan hinnasta täyttämällä reklamaatiolomakkeen.

Olen ilmoittanut tilinumeroni Omaloman kautta, tarvitseeko minun lähettää tilinumero uudelleen sähköpostitse?

Peruutusviestit lähetetään automaattisesti kaikille matkan varanneille. Mikäli olet jo lähettänyt tilinumerosi Omaloman kautta, sinun ei tarvitse lähettää tilinumeroa enää uudelleen sähköpostitse.

Palautetaanko matkani hinta täysimääräisenä?

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on 13.3.–14.5.2020, palautamme matkan hinnan täysimääräisenä varausmaksu mukaan lukien, jos matka on peruttu 12.3.2020 tai sen jälkeen.

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on 15.5.–30.6.2020, palautamme matkan hinnan täysimääräisenä varausmaksu mukaan lukien, jos matka on peruttu 23.3.2020 tai sen jälkeen.

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on 1.–31.7.2020, palautamme matkan hinnan täysimääräisenä varausmaksu mukaan lukien, jos matka on peruttu 6.5.2020 tai sen jälkeen. Tämä koskee myös niitä matkoja Calabriaan, Korfulle, Kosille, Lefkakselle, Pargaan, Santorinille ja Thassokselle, joiden lähtöpäivä on elo–lokakuussa 2020.

Emme palauta palvelu- ja muutosmaksuja tai luottokortin käsittelymaksua, mikäli sellaisia varaukselta löytyy. Näistä mahdollisista muista kuluista voit hakea korvausta vakuutusyhtiöltäsi.

Mistä näen, paljonko minulle palautetaan?

Saat matkan peruutuksesta matkavahvistuksen varauksella olevaan sähköpostiisi. Matkavahvistus on sähköpostissa liitetiedostona. Jos matkan kokonaishinta peruutetun matkan vahvistuksella on 0 €, palautetaan matkan hinta täysimääräisenä, mukaan lukien varausmaksu. Vahvistukselta näet myös käyttämäsi maksutavat ja niiden päivämäärät. Jokaisen maksutavan summa käsitellään ja palautetaan erikseen. Jokaisesta käsitellystä maksutapahtumasta saat uuden vahvistuksen sähköpostiisi, josta näet palautetut summat ja maksutavat, ja voit seurata palautustesi tilannetta.

Palautetaanko matkani hinta minulle kerralla?

Eri maksutapojen hyvitykset saattavat tulla eri aikaan. Jos olet maksanut esimerkiksi varausmaksut verkkopankin kautta ja loppumaksun luottokortilla ja palautusten käsittelyn ja luottokorttimaksun välillä on alle 60 päivää, palautuu luottokortilla maksettu osuus luottokortille nopeammin kuin verkkopankin kautta maksettu osuus. Jos taas molemmat erät on maksettu luottokortilla, mutta varausmaksusta on kulunut yli 60 päivää, palautuu tässä tapauksessa loppumaksu luottokortille nopeammin, kuin pankkipalautuksena tehtävä varausmaksu. Käyttämäsi maksutavat ja niiden ajankohdat näet perutun matkan vahvistuksesta.

Saanko rahapalautuksesta tiedon?

Jokaisesta maksutavan käsittelystä saat uuden matkavahvistuksen sähköpostiisi, josta näet palautetut summat ja maksutavat. Matkavahvistus on liitetiedostona, josta voit seurata palautustesi tilannetta.

Olen ostanut lennon lisäpalveluita Finnairin kautta. Miten ne korvataan?

Mikäli olet ostanut lisäpalveluita lennollesi Finnairilta ja matkasi on peruttu, voit hakea hyvitystä lisäpalveluista Finnairilta. Lisätietoja: https://www.finnair.com/fi-fi/asiakastuki-ja-yhteystiedot/yhteydenottolomakkeet/palaute-ja-korvaushakemukset

Maksoin matkani lahjakortilla, miten matkan hinta palautetaan?

12.3.2020 jälkeen peruttujen matkojen lahjakorttimaksut palautetaan lahjakorttina. Uusi lahjakortti on voimassa 6 kk. Jos alkuperäinen lahjakortti olisi ollut voimassa kauemmin, voimassaolo määräytyy alkuperäisen keston mukaisesti. Lahjakortilla maksetusta osuudesta emme voi palauttaa rahaa pankkitilille.

Ehdin juuri perua matkani peruutuskuluilla, palautetaanko minulle peruutuskulut?

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on 13.3.–14.5.2020, palautamme myös peruutuskulujen osuuden, jos matka on peruttu 12.3.2020 tai sen jälkeen.

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on 15.5.–30.6.2020, palautamme myös peruutuskulujen osuuden, jos matka on peruttu 23.3.2020 tai sen jälkeen.

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on 1.–31.7.2020, palautamme myös peruutuskulujen osuuden, jos matka on peruttu 6.5.2020 tai sen jälkeen. Tämä koskee myös niitä matkoja Calabriaan, Korfulle, Kosille, Lefkakselle, Pargaan, Santorinille ja Thassokselle, joiden lähtöpäivä on elo–lokakuussa 2020.

Sinun ei tarvitse olla tästä meihin erikseen yhteydessä.

Koskeeko matkan hinnan palautus jo aikaisemmin peruttuja matkoja, jotka olisivat ajoittuneet ajalle 13.3.–31.7.2020?

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on 13.3.–14.5. ja peruutuksesi on käsitelty ennen 12.3.2020, matkan varausajankohdan mukaiset muutos- ja peruutusehdot ovat voimassa.

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on välillä 15.5.–30.6. ja peruutuksesi on käsitelty ennen 23.3.2020, matkan varausajankohdan mukaiset muutos- ja peruutusehdot ovat voimassa.

Jos matkasi alkuperäinen lähtöpäivä on 1.–31.7.2020, ja peruutuksesi on käsitelty ennen 6.5.2020, matkan varausajankohdan mukaiset muutos- ja peruutuskulut ovat voimassa. Tämä koskee myös niitä matkoja Calabriaan, Korfulle, Kosille, Lefkakselle, Pargaan, Santorinille ja Thassokselle, joiden lähtöpäivä on elo–lokakuussa 2020.